קל לצחוק עליהם: יוצרות תוכן בטיקטוק, גיימרים זריזים, קואו'צרים של הרגע ומשפיעניות שמרוויחות עשרות אלפי לייקים עבור תמונה בזווית הנכונה. מבט סקרני ומעמיק מגלה כי כוח הקניה של המילניאלס הולך ומתעצם והאופן שבו הם מצפים להנות ממוצרים ושירותים – כאן ועכשיו – משפיע לא רק על המבוגרים שאיתם אלא גם על ענקיות המסחר והעסקים הקטנים.
הצעירים (ואנחנו, אחרי שלמדנו מהם להזמין את כל העולם בקליק) כצרכנים לא מסתפקים בבדיקה אחת או שתיים לפני הקנייה. הם בודקים לעומק, קוראים reviews, משווים מחירים ומשתפים את חוויותיהם בפני כל. הם לא יהססו להמליץ או לעשות שיימינג, מה שבטוח כדאי וחשוב להיות בצד שלהם – לא כסיסמא אלא מתוך הבנה אמיתית של מה זה אומר להיות צרכן צעיר בעולם החדש.
הדרישות המחמירות ממותגים והערכים המובילים את 'הדור המודע' (אקטיביות, אג'נדה חברתית, קיימות) נובעים מהיכרות עם אגדות שיווק עליהן גדלו ובאמצעותן ביססו את טעמיהם – כשאמזון וטסלה מובילות את המצעד. בתהליך בטוח וכדרכה של האבולוציה הציפייה לסטנדרטים החדשים זלגה מן הפסגות הגבוהות והציפה גם את הדרישות ממותגים ורשתות קטנים יותר.
הטוויסט הברור הזה דורש מחברות לא רק לשים את הלקוח במרכז, אלא לפצח את האופן שבו הם יוצרים ערך עבור הלקוח ואת ה loyalty החדש.
נוחות, מהירות ורב ערוציות הן בהחלט בסיס טוב לצאת ממנו, אך לצד זאת נדרשת הבנה עמוקה של האופן שבו נוצרת הנאמנות החדשה – הניסיון שלנו בשטראוס מלמד שהיכרות אינטימית עם הלקוח בשילוב עם דאטה – יכולות להיות שווה זהב, ליצור יתרון עסקי ברור ולסייע לארגונים לשמור על ראשוניות.
צמיחתם של תפקידים כגון customer success, והטרנדיות של מושג ה customer life value CLV מאותתים על מגמה ברורה בקרב ארגונים ומחייבת נוספים ליישר קו ולהערך אחרת בנושא ניהול לקוח.
רוצים לבדוק עד כמה אתם מחוברים לנאמנות החדשה של הדור הזה?
הנה 6 נק' להתחיל מהן:
💡 ערך- האם השכלנו להטמיע מותגים מונעי ערך ללקוח ?
💡 הוליסטיות – האם נקודת המבט שלנו מקיפה או נקודתית ?
💡 המשכיות – איפה מושם הדגש במערכת היחסים עם הלקוח? בשיווק, ברכישה, אפטר סייל או בכולם ?
💡 הקשבה- עד כמה הפעילות העסקית מבוססת על הקשבה אקטיבית ופרסונלית לצרכי הלקוחות שלנו?
💡 הנגשה- האם אנחנו עושים את המקסימום האפשרי כדי להביא את השירותים והמוצרים שלנו עד הבית, בנוחות, במהירות, ובהתאמה אישית ?
💡 חיבוריות היברידית – עד כמה אנו משלבים בין הפיזי והדיגיטלי?
לא בטוחים שקיבלתם 100?
זה הזמן לנתח ולמנף את הדאטה הקיימת כדי לייצר היכרות אינטימית יותר עם לקוחות בכלל ודור המילניאלז בפרט ולהפיק תובנות ותועלות עסקיות שישמשו את הארגון כחלק מתרבות ארגונית שיודעת כי הדור הבא (דור אלפא) הוא הנכס הכי יקר שלה.
שירותי ניהול חווית לקוח, שאנו מעניקים בהצלחה רבה לארגונים המובילים במשק בונים ראייה הוליסטית המשתמשת בנכסי הדיגיטל והדאטה של הארגון ומטפלים בלקוחות באמת תוך שדרוג היכולות בכל הערוצים ונקודות המגע עמם.
הלקוחות שלכם יודעים מה הם רוצים – אנחנו בשטראוס בונים עבורכם מערכות תומכות שמקשיבות טוב יותר ומתרגמים את זה למנועי צמיחה מבוססי ידע.
#marketing #data #customerobsessed# #linkedin
תפריט
